قبل سنوات قليلة لم يكن شائعًا احتساب تأثير العوامل النفسية والإدراكية والثقافية والاجتماعية في قرارات المؤسسات الحكومية وتعاملاتها مع المواطنين مثل تحفيزهم لسداد الفواتير أو إجراء فحصوصات صحية.

وبعبارة أخرى لم تكن الرؤى السلوكية ممارسةً شائعة داخل المؤسسات الحكومية، لكن ذلك يتغير وتلجأ أعدادٌ متزايدة من المدن إلى تطبيق أفكار من الرؤى السلوكية لتعزيز خدماتها وكفاءتها بدايةً من تحسين قدرتها على جمع القمامة إلى زيادة التنوع العرقي في صفوف الشرطة.

وضمن مبادرة (What Works Cities) التي أطلقتها “مؤسسة بلومبيرج الخيرية” لمساعدة مائة مدينة أمريكية على الاستفادة من البيانات، نفذت شركة “فريق الرؤى السلوكية” (Behavioral Insights Team) البريطانية تسعًا وتسعين تجربة في سبع وثلاثين مدينة أمريكية بتكلفةٍ منخفضة. وتُعنَى الشركة المحدودة ذات الهدف الاجتماعي بتطوير أفكار لتحسين الخدمات الحكومية.

ومن بين التجارب ما فعلته مدينة سيراكيوز في ولاية نيويورك الأمريكية بكتابة رسائل خطية على أظرف الخطابات المُوجهة للسكان حول سداد الضرائب العقارية، وبالفعل سجلت المدينة زيادة بمقدار 1.5 مليون دولار في تحصيل الضرائب.

كما شهدت مدينة تشاتانوجا تقدم العشرات من الأشخاص الملونين للعمل في الشرطة بعد تغييرها الرسائل على بطاقات التوظيف. وفي مدينة نيو أورليانز تبين زيادة إقبال السكان المُستحقين للرعاية الصحية المجانية للفحص الطبي بنسة 40% عند تلقيهم رسائل نصية تقول أنه تم اختيارهم للحصول على فحصٍ مجاني.

وعمومًا تباين مصير هذه التجارب بين النجاح والفشل، وفيما يلي سبعة دروس يُمكن للحكومات الاستفادة منها في توظيف الرؤى السلوكية:

1. قيمة الاختبار والتعلم:

لا ينبغي التقليل من قيمة التغييرات الهامشية والتحسينات الصغيرة من خلال تجارب صغيرة على استراتيجيات مختلفة، ويُمكن توسيع نطاق ما يثبت نجاحه منها. وتُمثل هذه التجارب فرصًا ثمينة للتعلم وتُوفِّر تكاليف تنفيذ مبادرات واسعة النطاق لا يُمكن ضمان نجاحها.

2. هناك نجاح في كل إخفاق:

قد تُنفذ عدة مدن التجربة نفسها مثل إعادة تصميم الخطابات الحكومية لكن ليس بالضرورة أن تنجح جميعها. وربما تجد بعضها أن التصميم الجديد لم يُحدث فارقًا أو أن الخطابات القديمة كانت أفضل. ومع ذلك، تظل لمثل هذه التجارب قيمتها، وتستفيد المدن من وضع الخطط وقياس النجاح في تنفيذها والنقاش حول سبل تحسين خدماتها، وفي الوقت نفسه لا تتكلف الكثير من المال لإجراء هذه التجارب.

3. التطلع إلى النتائج القريبة:

تُركز الكثير من تجارب الرؤى السلوكية على تعديل الرسائل الحكومية الموجهة للجمهور وغيرها من أشكال الاتصال. ويرجع ذلك إلى أسباب منها أهمية الرسائل بمختلف صورها كوسيلة لتواصل الحكومة مع المواطنين، كما أن تعديل صياغة الرسائل أو تصميمها لا يتطلب تكلفةً باهظة، فضلًا عن السهولة النسبية لقياس تأثير أية تغييرات.

وفي حال أفلحت التعديلات في تحسين النتائج فإنها تُمثل نجاحًا سريعًا وضروريًا قبل النجاحات الكبيرة، وتُفيد في إثبات جدوى استخدام الرؤى السلوكية، وطمأنة المتشككين في نجاعاتها بما يدفعهم لتقبل بذل الوقت والجهد في تنفيذها.

4. دعم القيادات ضرورة:

لما كان توظيف الرؤى السلوكية أسلوب جديد في العمل داخل الحكومات المحلية، فإن الفريق المسؤول عنها بحاجة إلى دعم الإدارة العليا. ولا يلزم أن تُحيط القيادة العليا علمًا بتفاصيل الرؤى السلوكية، لكنها بحاجة إلى تكوين رؤية واضحة حول دور البيانات في الإدارة والتخطيط للتعاون بين مختلف الإدارات ودعم فريق العمل المسؤول عن التغيير.

5. تخصيص فريق مسؤول عن الرؤى السلوكية:

من المهم وجود بنية تنظيمية للفريق المسؤول عن الرؤى السلوكية تتضمن مهام العمل وتُعطيه الصلاحيات اللازمة للتعاون مع مختلف الإدارات وتتضمن أنشطةً دورية؛ ففي نهاية المطاف تُمثل الرؤى السلوكية نشاطًا إضافيًا ولا تندرج ضمن خطط العمل الاعتيادية.

6. أهمية الخبرة في مجال البيانات:

استخدمت شركة “فريق الرؤى السلوكية” نماذج بسيطة ومنخفضة التكلفة للتدريب، لكن ذلك لا ينفي الحاجة إلى خبرات متخصصة في البيانات لتولي الإشراف على الجوانب الفنية للاختبارات وتحليل النتائج ومتابعة التطورات في مجال البيانات. وقد تكون الشراكات مع أطراف خارجية كالجامعات والهيئات غير الربحية سبيلًا ملائمًا لتأمين الخبرات المتخصصة.

7. التعاون مع أقسام تكنولوجيا المعلومات والشؤون القانونية:

من المهم أن يبقى التواصل قائمًا مع قسم تكنولوجيا المعلومات للتأكد من متابعته لقواعد البيانات وكذلك مع المسؤولين عن الشؤون القانونية لضمان اتساق أية تغييرات مقترحة مع اللوائح القانونية.